Dolly Lenz, phó chủ tịch công ty bất động sản
Prudential Douglas Elliman được mệnh danh là “Nữ hoàng bất động sản”. Các khách
hàng thượng lưu mỗi khi muốn mua hay bán nhà đều tìm đến cô.
Cho đến nay cô đã thực hiện môi giới
thành công 8 tỷ USD giá trị giao dịch bất động sản cao cấp. Và cô đã chia sẻ một
số bí quyết của mình như sau:
1. Tập trung vào giữ quan hệ, đừng tập trung vào giao dịch
Những người môi giới theo bản năng luôn
nghĩ chăm chăm vào việc làm sao thực hiện giao dịch. Điều này xuất phát từ thực
tế là nếu không có giao dịch thì họ không có hoa hồng.
Vì thế họ luôn nghĩ làm sao để người
mua và người bán chấp thuận nhau. Cách tiếp cận này là phù hợp trong hoàn cảnh
sắp kết thúc một giao dịch cụ thể, tuy nhiên nó lại không hiệu quả trên phương
diện phục vụ khách hàng.
Tôi luôn luôn tìm cách xây dựng quan hệ
lâu dài với khách hàng, dựa trên việc luôn đứng ra đại diện cho quyền lợi của họ
ở mức cao nhất. Tôi làm việc bằng cách tập trung vào những lợi ích của khách
hàng cho dù việc đó có nghĩa là phải khuyên họ từ bỏ một giao dịch mua bán
không có lợi cho họ. Với tôi, không có một hợp đồng nào đáng giá hơn lòng tin
và sự tôn trọng của khách hàng.
2. Đừng tránh đối đầu. Đó là một phần của
công việc
Tôi có biệt danh là “Rắn mặt”. Tôi
không hẳn là thích biệt danh này nhưng đôi khi nó cũng rất cần thiết. Trong nghề
của tôi cũng như nhiều nghề khác, mọi người thường ngại, lảng tránh các trường
hợp phải đối đầu ra mặt, phải ép buộc người khác.
Tất nhiên, ai mà chẳng muốn được yêu
quý. Tôi cũng muốn thế nhưng tôi không thể để điều đó làm cản trở trách nhiệm của
tôi là đại diện cho quyền lợi khách hàng hết mức có thể.
Các giao dịch bất động sản luôn là những
giao dịch phải đối đầu, cò kè, “nắn gân” nhau gay cấn bởi quyền lợi của người
mua và người bán đối lập nhau hoàn toàn. Chính vì thể, các cuộc đàm phán dễ trở
nên căng thẳng và bạn phải chuẩn bị tốt tinh thần.
Hãy cứ làm tốt việc của mình, không cần
phải xin lỗi và bạn sẽ có được lòng tin vững chắc của khách hàng. Với môi trường
làm việc nóng như nồi áp suất là thị trường bất động sản New York, đó là cách
phải làm để tồn tại.
3. Khách hàng luôn luôn đúng
Các khách hàng của tôi là những người cực
kỳ thông minh và hiểu biết, họ đã quá quen với việc đàm phán những hợp đồng trị
giá khổng lồ. Nhiều người trong số họ rất nổi tiếng, họ biết rõ họ muốn gì và họ
cần làm gì.
Nhưng một trong những lý do khiến họ vẫn
cần tìm đến tôi là bởi tôi có một số thứ mà họ không có, và đó là những thông
tin đặc biệt. Công việc của tôi là lắng nghe những ý tưởng, kế hoạch của họ và
nói cho họ biết những điều tốt, chưa tốt và điều xấu trong kế hoạch đó.
Tôi không nói với họ những gì họ muốn
nghe mà tôi nói với họ những thứ họ cần nghe. Sau đó, họ sẽ ra quyết định và tôi
giúp họ thực hiện quyết định đó.
Khách hàng phải có đủ thông tin trước
khi ra quyết định, và nếu tôi cho rằng quyết định của khách hàng là sai lầm,
tôi cũng sẽ không ngần ngại nói với họ. Đó chính là phần quan trọng trong việc
tạo lòng tin và sự tôn trọng từ khách hàng, là nền tảng cho một công việc kinh
doanh bền vững và hiệu quả.
4. Nhà
Nếu việc mua bán nhà cửa đất đai cũng
đơn giản như món hàng gia dụng, thì việc gì họ phải trả cho tôi 6% giá trị giao
dịch làm phí môi giới? Người môi giới đâu chỉ có tác dụng mở cửa cho khách đến
thăm quan nhà.
Nhà của những người giàu có thường rất
độc đáo, giá trị, cầu kỳ với những đặc điểm không dễ có được. Họ không chỉ muốn
bạn bán nhà cho họ, mà họ muốn bán được với giá tốt nhất có thể. Họ muốn bạn gợi
ý cho họ biết con số đó là bao nhiêu.
Đưa ra con số hợp lý nhất và đạt được
con số đó là nhiệm vụ của người môi giới hiểu biết, và đó là lý do bạn nhận được
hoa hồng. Nếu không thà họ đăng rao bán nhà trên báo còn hơn.
5. Người giàu lúc nào cũng muốn “Luôn và
Ngay”, tôi cũng vậy
Nhiều khách hàng giàu có mà tôi tiếp
xúc rất vô lý, trái khoáy. Họ là kiểu người chỉ muốn yêu cầu của mình được đáp ứng,
giải thích trực tiếp và ngay lập tức. Họ không hề có kiên nhẫn và họ chờ sự phản
hồi của bạn luôn tức thì.
Đó là kiểu họ vẫn thường làm việc và họ
muốn người khác cũng như vậy. Thật may mắn với tôi bởi đó cũng chính là cách mà
tôi làm việc.
Trên thị trường sôi động ngày nay, tôi
thường nhận được hàng trăm email của khách hàng mỗi ngày và tôi trả lời từng
email một ngay lập tức. Các khách hàng mới của tôi ban đầu rất ngạc nhiên khi
nhận được sự trả lời nhanh như vậy.
Điều này cũng một phần bởi hơn 50%
khách hàng của tôi là người châu Á và tôi cần làm việc trong mọi múi giờ khác
nhau. Tôi mang cả điện thoại vào giường ngủ. Tất nhiên nó có ảnh hưởng đến cuộc
sống riêng nhưng đó là điều khách hàng của tôi cần và là lý do khiến họ luôn
quay trở lại và giới thiệu tôi với bạn bè của họ.
